Portfólio de Ouvidoria

O negócio da Ouvidoria BR é contribuir para a solução e a prevenção de problemas, sobretudo propondo melhorias institucionais e, até mesmo, pessoais. E, justamente, porque a substância de uma Ouvidoria é a forma de atuação, desde 2016, adotamos o LIP (Levantamento de Informações Preliminar) como método de investigação prévia que atribui qualidade e eficiência ao tratamento das demandas e denúncias recebidas. A partir do mesmo, são desenvolvidos produtos que conferem materialidade ao nosso trabalho, bem como agregam valor aos serviços prestados, uma vez que consolidam informações relevantes/recorrentes, otimizando o tempo de análise pelas áreas e fornecendo apoio aos gestores.

SERVIÇOS

Atendimento Geral

Formulário eletrônico ou telefone (21) 2354-2000.

 

Atendimentos a Denúncias

Formulário eletrônico ou telefone 0800 601 6925.

 

Atendimento, acolhimento e aconselhamento presencial

Formas de escuta, avaliação e tratamento de pessoas e de problemas, realizadas sob agendamento, seguindo critérios e protocolo de urgência e relevância.

 

Negociação facilitada

Auxílio na solução de conflitos, entre duas ou mais pessoas (físicas e/ou jurídicas).

 

Mediação de Conflitos

Auxílio estruturado na solução de problemas entre duas ou mais pessoas (físicas e/ou jurídicas). A Ouvidoria propõe procedimento específico, disciplinado por Lei, para tratamento de conflitos.

 

Cópias Controladas de Documentos Protegidos

Fornecimento documentos custodiados pela Ouvidoria, como Relatórios Conclusivos de Apuração Especial, após exame das áreas responsáveis pela produção da informação solicitada com proteção (tarjamento) de eventuais informações pessoais e estratégicas.

 

Pesquisa de Satisfação

Aferição periódica e eventual da qualidade dos serviços prestados pela BR e pela Ouvidoria, da perspectiva do demandante ou cliente interno.

 

 

PRODUTOS

Decorrentes da Análise de Demandas:

Despacho

Ato de pequena complexidade que movimenta o protocolo solicitando, fornecendo e enviando informações às áreas respondentes ou ao demandante, pode conter providências a serem adotadas e mesmo opinião sobre a aptidão da denúncia em deflagrar procedimento de apuração.

 

Informação de Ouvidoria

Ato de pequena complexidade produzido para prestar subsídios e atender a diligência ou a requisição, com base em consulta às informações disponíveis. Trata-se, por exemplo, do produto elaborado para subsidiar a elaboração de BCI (“background check” de integridade).

 

Informação Preliminar de Ouvidoria (InPO)

Ato de média complexidade, produzido exclusivamente para tratar informações relativas à denúncia, através da verificação da presença dos elementos mínimos de viabilidade da denúncia (autoria e materialidade). Necessariamente a InPO deve ser aprovada pelo Ouvidor e deve conter opinião sobre a aptidão da denúncia em deflagrar procedimento de apuração. Não se confunde com decisão sobre o mérito da denúncia (se procedente ou improcedente).

 

Nota Técnica

Ato de média complexidade produzido para tratar informações existentes, exigindo o exame da idoneidade e da suficiência dos elementos informativos da manifestação, histórico dos fatos, pesquisa de precedentes, descrição dos problemas e das questões a abordar, bem como a indicação dos fundamentos utilizados. Necessariamente, a Nota Técnica deve ser aprovada pelo Ouvidor, podendo conter recomendações e providências.

 

Parecer de Ouvidoria

Ato de grande complexidade elaborado para tratar informações existentes e também para contemplar novas informações produzidas a partir de averiguações e de procedimentos investigatórios preliminares, incluindo entrevistas. Pressupõe o exame da idoneidade e da suficiência dos elementos informativos da manifestação, histórico dos fatos, pesquisa de precedentes, descrição dos problemas e das questões a abordar, bem como a demonstração do raciocínio desenvolvido e dos fundamentos normativos utilizados. O Parecer contém uma opinião incisiva sobre a demanda, sendo o produto de Ouvidoria que mais se aproxima do mérito do problema.

 

SEI – Solicitação de Esclarecimento e Informação

Padrão de solicitação de esclarecimentos e informações, destinado aos gestores (da informação), a fim de garantir à Ouvidoria acesso aos documentos e informações necessários ao processo de análise e encaminhamento de respostas aos demandantes. Toda SEI deve estar necessariamente relacionada ao tratamento de uma demanda e, embora não seja possível identificar o tipo de demanda, sempre haverá referência a um protocolo registrado e rastreável.

 

Decorrentes da Análise de Dados:

Ouvidoria Ativa (Proposição de Melhoria)

Trata-se de um informe conciso sobre um "problema" prático contendo uma ou mais sugestões de melhoria (de solução). Destinado a áreas ou a gerências específicas. Não tem periodicidade fixa, não é um relatório. É produzido sempre que houver um problema e uma solução que o justifiquem.

 

Proposição Estratégica

É, de fato, Nota Técnica destinada a sustentar uma proposição de aprimoramento institucional diretamente relacionada a pelo menos um dos 20 direcionadores do Plano Estratégico 2030 da BR.

 

Recomendação de Ouvidoria

É, de fato, Despacho do Ouvidor que enfatiza a adoção de providências fundamentada noutro produto (InPO, Nota e Parecer).

 

Carta do Ouvidor

Comunicação do Ouvidor dirigida a um ou mais destinatários para abordar e suscitar a discussão sobre problemas relevantes. A “carta” é também instrumento regular de prestação de contas do mandato (uma vez por ano) a toda Força de Trabalho da BR.

 

One Page Report

Relatório de uma página que contempla assuntos de interesse e/ou necessidade de determinada área destinatária da BR tendo em vista fornecer subsídios às atividades de gestão. No caso da versão “Diretorias”, são apresentadas as denúncias recebidas na Ouvidoria relacionadas às Diretorias no ano vigente com a finalidade de estimular o cumprimento do prazo de 50 dias e o intercâmbio de experiências entre as áreas.

 

RELP (Dossiê de Ouvidoria)

Reporte Estatístico de Levantamento de Protocolos, elaborado através de levantamento efetuado em diferentes bases (sistema de manifestações, site Reclame Aqui, Redes Sociais, Google Maps, ANP) conforme tema de interesse indicado pela área solicitante, em auxílio às atividades de gestão.

 

Radar de Ouvidoria

Nota informativa sem periodicidade definida e sem pretensões explicativas – do tipo causa e efeito. Tem o objetivo de divulgar de forma sucinta, os temas e demandas em movimento, identificando aspectos do objeto ou problema observado; relacionando-os aos riscos do negócio ou às metas do PNG.

 

Ouvidoria em Números

Nota informativa contendo os “grandes números” decorrentes da atuação ordinária da Ouvidoria, destacadamente, números de atendimentos.

 

Relatórios de Gestão:

Relatório mensal ao CAE sobre denúncias de fraude e corrupção

Reporte de prestação de contas definido pelo PL-0BR-00016-0.

 

Painel gerencial mensal à DE sobre andamento das Apurações Especiais

Resumo sobre andamento das Apurações Especiais, produzido com base em planilha de acompanhamento desenvolvida pela área de Conformidade. Também contempla considerações pontuais sobre desenvolvimento do trabalho de apuração na BR e, especificamente, o tempo transcorrido entre o início e o fim de cada Apuração Especial.

 

Relatório trimestral de denúncias ao CF

Reporte de prestação de contas definido pelo PL-0BR-00016-0.

 

Relatório trimestral ao CAE

Reporte de prestação de contas definido pelo PL-0BR-00016-0.

 

Relatório anual ao CAE/CA

Reporte de prestação de contas definido pelo PL-0BR-00016-0.


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